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  • Danni Luna

Descubre por qué la banca digital debe apostar por la experiencia de usuario

Una de las tendencias de más rápido crecimiento. De hecho, el 57% de los consumidores de todo el mundo prefieren la banca digital.


El negocio de la banca digital está creciendo, pero aún se necesitan muchas mejoras en una de las áreas clave


El 57% de los consumidores de todo el mundo prefieren la banca electrónica


El gasto global en tecnología CX en 2019 es de aproximadamente 508 mil millones de dólares


Uno de los factores que influyen en el éxito de la marca es brindar a los consumidores una experiencia agradable. Sin embargo, parece que las marcas no necesariamente necesitan prestar la debida atención, especialmente en la banca digital.


Esto es muy importante, especialmente si se tiene en cuenta que para el 2021 habrá 3.000 millones de usuarios que accedan a dichos servicios a través de teléfonos inteligentes, tabletas, relojes inteligentes y computadoras, estos son los datos de Deloitte Digital.


Por tanto, para todas las marcas relacionadas con la banca digital, la experiencia del usuario debe ser una parte básica de sus estrategias y servicios de marketing. A continuación se muestran algunos datos útiles:


Usabilidad


Los usuarios son vitales, quieren que la plataforma web y las aplicaciones móviles sean fáciles de usar, intuitivas y ágiles. En definitiva, esperan la misma experiencia que Netflix, Amazon o Spotify en el banco. Los bancos parecen saberlo. De hecho, un estudio de IDC muestra que el gasto mundial en tecnología CX en 2019 es de aproximadamente 508.000 millones de dólares y se espera que alcance los 641.000 millones de dólares en 2022. La pregunta es, ¿están realmente trabajando duro e invirtiendo estos recursos en ello?


Funcionalidad


Las aplicaciones móviles son esenciales para garantizar que los clientes puedan realizar diversas operaciones y administración de servicios. En este sentido, Forrester Banking Wave 2019 señaló que la aplicación de BBVA fue calificada como la mejor aplicación del mundo el año pasado. Sin embargo, en México, la aplicación encontró varias fallas, lo que provocó un gran descontento entre los clientes del banco.


Pensar en cada Usuario


Los bancos digitales deben tratar al cliente como el centro de toda la experiencia. En cuanto a la experiencia digital que brinda a los usuarios, el negocio bancario suele enfrentarse a muy buenos jugadores, lo que acostumbra a los usuarios a este cambio dinámico, que trae desafíos a la igualdad o reto del negocio bancario. Desarrollo de negocio de Banco Sabadell Y Emmanuel Got, director ejecutivo de Marketing, lo explicó en una entrevista con El Economista.


Comunicación


Las marcas deben señalar claramente que la comunicación actual es bidireccional, por lo que los clientes tienen voz en el servicio. En este sentido, las redes sociales juegan un papel importante en la planificación, prevención y respuesta a emergencias. En este sentido, un estudio realizado por la ABA mostró que aproximadamente la mitad de los banqueros cree que los clientes dependerán de las redes sociales como su principal medio de comunicación. Sin embargo, un informe de Safeguard Cyber ​​muestra que el uso de las redes sociales para acelerar la comunicación con los clientes es el mayor desafío para los bancos digitales en términos de seguridad y cumplimiento.


Cliente


Estos cambios están acelerando sus necesidades y las de sus clientes. Al respecto, un estudio realizado por Fondeadora y Dada Room en octubre del año pasado (citado por El Universal) mostró que nueve de cada diez millennials en México odian a los bancos porque encuentran diversos problemas al momento de alquilar servicios. Además, el World Retail Banking Report 2020 (WRBR) muestra que el 57% de los consumidores en todo el mundo prefieren la banca electrónica, en comparación con el 49% antes de Covid-19. De hecho, el 55% de las personas prefiere utilizar aplicaciones móviles para administrar los servicios bancarios.







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